Roteamento e Acoes Automatizadas
Direcione para filas, crie tickets, responda automaticamente e escale para humanos
Tipos de Roteamento
Diferentes criterios para direcionar o fluxo
Apos a IA classificar, voce precisa decidir para onde enviar cada item. Existem tres tipos principais de roteamento que podem ser combinados para criar fluxos inteligentes.
1. Roteamento por Categoria
Cada categoria vai para uma fila diferente. Suporte tecnico vai para dev, comercial vai para vendas, etc.
2. Roteamento por Prioridade
Casos urgentes vao para fila prioritaria com notificacao imediata. Atende SLAs criticos.
3. Roteamento por Confianca
Quando a IA tem baixa confianca, escala para revisao humana antes de processar.
Roteamento por Categoria
Direcionando para equipes especializadas
Estrutura tipica:
Beneficio:
Cada equipe recebe apenas o que e relevante para ela. Menos ruido, mais foco, resposta mais rapida.
Roteamento por Prioridade
Tratamento diferenciado por urgencia
Acao imediata
Notificacao push, mencao @here no Slack, SMS para plantao, ticket com SLA de 1h
Processamento normal
Notificacao normal no canal, ticket com SLA de 4h, sem interrupcoes
Fila padrao
Adicionado a fila normal, ticket com SLA de 24h, processado em horario comercial
Exemplo de logica combinada:
if (prioridade === "alta") {
// Notificar imediatamente
slack.send({ channel: categoria, mention: "@here" });
sms.send({ to: plantao, message: resumo });
} else {
// Notificar normalmente
slack.send({ channel: categoria });
}Roteamento por Confianca
Human-in-the-loop quando necessario
Fluxo de decisao:
Confianca alta (≥70%)
- • Processa automaticamente
- • Roteia para fila correta
- • Executa acoes configuradas
- • Registra para auditoria
Confianca baixa (<70%)
- • Envia para fila de revisao
- • Humano valida/corrige
- • Aprende com correcoes
- • Melhora prompt futuro
Por que isso e importante?
Casos ambiguos classificados erroneamente podem causar problemas serios. Melhor escalar para humano do que errar automaticamente.
Acoes Automatizadas
O que fazer apos rotear
Criar Ticket
Crie tickets automaticamente no seu sistema de suporte com todos os dados ja preenchidos.
Notificar
Envie notificacoes para as pessoas certas nos canais certos.
Resposta Automatica
Envie uma resposta inicial ao cliente confirmando recebimento e prazo estimado.
Registrar Dados
Salve em planilha ou banco de dados para analise posterior e metricas.
Tratamento de Erros e Excecoes
O que fazer quando algo da errado
Erro na API de IA
Rate limit, timeout, erro 500
Solucao: Retry com backoff exponencial (3x), depois fallback para fila manual
JSON Invalido
IA retornou resposta mal formatada
Solucao: Tentar parsear com regex, ou enviar para revisao humana
Categoria Desconhecida
IA retornou categoria que nao existe
Solucao: Mapear para "outros" e registrar para ajuste de prompt
Padrao de error handling:
try {
result = await callAI(email);
if (!isValidJSON(result)) throw "Invalid JSON";
processResult(result);
} catch (error) {
// Log do erro
logError(error, email);
// Fallback para revisao humana
sendToHumanReview(email, error);
// Alerta para time de ops
alertOps("Workflow error", error);
}Escalacao para Humano
Quando e como passar para revisao manual
Criterios para escalacao:
- • Confianca da IA < 70%
- • Cliente marcado como VIP
- • Mencao de advogado/juridico
- • Palavras-chave sensiveis
- • Erro no processamento
- • Categoria "outros" + alta prioridade
Melhor pratica:
Quando escalar, inclua o contexto: email original, classificacao da IA, score de confianca, e porque foi escalado. Facilita a decisao do humano.
Resumo do Modulo
Proximo Passo
Aprenda a otimizar e monitorar seus workflows!